Schoonhovens blik | Kiezen en delen
Differentiatie in schadereparatie lijkt hèt topic van 2017 te worden, omdat zowel verzekeraars als schadeherstellers hiermee bezig zijn. In het geval van de herstellers deels uit eigen beweging en deels aangespoord door verzekeraars en leasemaatschappijen. De centrale vraag: welke rol kan en wil men in de toekomstige schadebranche vervullen?
Als het aan verzekeraars ligt, wordt het schadeherstel opgedeeld in herstel van kleine schades (cosmetisch), grotere schades (constructief) of een combinatie daarvan. Afhankelijk van het soort schade wordt het herstelbedrijf dan innamepunt of uitvoerder. Omdat het op het moment van schademelding door de klant niet direct duidelijk is met wat voor soort schade en wat voor reparatie je te maken hebt, is het innamepunt van groot belang. Daar wordt bepaald of de aangeboden auto een cosmetische of constructieve schade heeft en welk bedrijf het herstel het beste kan uitvoeren. Maar deze splitsing op soort schade zorgt voor extra (administratieve) schakels. Voor een dealer die op dit moment alleen loket is en de schades zelf uitbesteedt aan een herstelbedrijf, is het van grote invloed als dat schadebedrijf besluit om zich te specialiseren in cosmetisch herstel. Dan moet deze dealer immers een tweede overeenkomst sluiten met een bedrijf dat de constructieve schades repareert.
Duivels dilemma
De ‘cosmeticaspecialist’ moet op zijn beurt ook weer een overeenkomst sluiten met een ‘constructiebedrijf’, voor schadereparaties die hij zelf niet kan uitvoeren. Dit kan dan weer geen allround bedrijf zijn dat cosmetisch én constructief werk uitvoert, want dan doe je zaken met de concurrent. Dat kan alleen als je tot dezelfde groep of keten behoort.
De keuze voor cosmetisch, constructief of een combinatie is een duivels dilemma, want dat heeft alles te maken met de vullingsgraad van de werkplaats. Ben je zeker dat er van het soort schades waarin jij gespecialiseerd bent voldoende wordt aan geboden, dan is de keus snel gemaakt. Maar juist de onzekerheid hierover en het feit dat verzekeraars simpelweg de garantie van sturing niet kunnen geven, maakt het moeilijk.
De meeste bedrijven zullen allround hersteller willen blijven.
De onzekerheid over de sturing, de extra schakels die mogelijk worden ingevoerd en het feit dat de schadeherstelcapaciteit niet lager maar eerder hoger wordt, maakt dat de meeste bedrijven waarschijnlijk zullen kiezen voor allround herstel, omdat ze daar al op ingericht zijn. Bovendien vraag ik mij af of verzekeraars bedrijfsdifferentiatie binnen de branche wensen of dat ze meer gebaat zijn bij tariefsdifferentiatie binnen de bedrijven. Als ik schadehersteller was, zou ik proactief op deze constructie sturen, waarbij cosmetische werkzaamheden tegen een lager uurtarief worden aangeboden en constructieve en diagnostische werkzaamheden tegen een hoger tarief.
De schadestroomstimulering/-sturing wordt dan lang niet zo complex, het aantal stappen in het proces reduceert, it-aanpassingen zijn onnodig (calculatiesystemen zijn hier voor veel merken al op ingericht) en er zijn op korte termijn geen grote (des)investeringen nodig. Op termijn zal het onderscheid tussen cosmetisch en constructief herstel wel op organische wijze op bedrijfsniveau ontstaan, zonder nu geforceerd te moeten kiezen.
Johan Schoonhoven is voormalig directeur van Schadegarant en tegenwoordig dga van Zilverstad Consultancy.
