AutoChat: efficiencyslag is noodzaak, geen keuze
Dat er heel wat aan de hand is in de autobranche, hoeven we u als lezer van Automotive Online niet te vertellen. Grote dealerholdings die miljoenenverliezen maken, concerns als Stellantis en Volkswagen die in zwaar weer zitten, Chinese nieuwkomers die ervoor zorgen dat de taart in kleinere stukken wordt verdeeld, het is allemaal aan de orde van de dag. De opkomst van EV’s die de werkplaatsresultaten, een deel van de omzet dat alsmaar belangrijker wordt, onder druk zet, doet de rest. Maarten Bekkers, oprichter en CEO van AutoChat, noemt er nog even wat getallen bij. “We hebben vijf willekeurige dealerholdings uit de Aumacon Dealerholding Top-100 genomen en gekeken wat de kosten zijn”, vertelt hij. “Bij de gemiddelde vestiging bedragen de gemiddelde kosten voor het bedrijfspand, het personeel en de rentekosten die gekoppeld zijn aan de autovoorraad circa 2,6 miljoen euro per jaar, en dan heb ik het nog niet over marketingkosten en dergelijke. Zie het allemaal maar eens terug te verdienen.”
Meer volume met minder medewerkers
Volgens Bekkers zijn er echter manieren om het rendement te verbeteren. “Als de marges onder druk komen te staan, moet je zorgen dat je meer volume aan kunt zonder dat je daarvoor extra mensen moet inhuren, want dan ben je weer terug bij af.” Bekkers stelt zelfs dat het met minder medewerkers moet kunnen. Oftewel, er is een efficiencyslag nodig om het personeel (een van de hoogste kostenposten) beter in te zetten. Kunstmatige intelligentie is daarbij key. “Uit onderzoek is gebleken dat 80 procent van de klanten nog steeds telefonisch een werkplaatsafspraak maakt. Dat percentage zou veel lager moeten zijn”, aldus Bekkers. “Het probleem is echter dat het vaak niet mogelijk is om digitaal een werkplaatsafspraak te wijzigen en klanten worden niet proactief geïnformeerd of bijvoorbeeld hun auto al klaar is, en dan gaan ze bellen.” AutoChat zorgt voor een koppeling met de digitale werkorder en vervolgens kan de klant via WhatsApp (nadat hier toestemming voor is gevraagd) op de hoogte worden gehouden.
AI-assistent
Sinds kort biedt men ook AutoChat Pro aan, een AI-assistent voor de medewerkers van autobedrijven. De digitale assistent heeft toegang tot bijvoorbeeld werkplaatsorders, de werkplaatsplanning en brochures en prijslijsten. Zo kunnen medewerkers klanten veel sneller van antwoord voorzien, omdat ze veel minder hoeven te zoeken. Het is nog steeds de medewerker van een autobedrijf die de klant van antwoord voorziet, maar de mail is feitelijk al opgesteld. Voor de officiële Britse Hyundai-dealers heeft AutoChat zelfs een koppeling met de importeur gemaakt in de vorm van het Menu Pricing-systeem, omtrent de prijzen van bijvoorbeeld accessoires, onderhoudsbeurten en winterbanden. “Normaliter zijn ze daar zomaar 20 minuten mee bezig”, stelt Bekkers.
Met behulp van AI kunnen ook de antwoordformulieren op websites worden voorzien door communicatie met wat Bekkers de digitale medewerker van een autobedrijf noemt. “Vaak is het op die sites niet eens mogelijk om een datum of tijdstip in te plannen voor bijvoorbeeld een proefrit”, aldus Bekkers. “Dat moet toch weer worden geregeld door medewerkers. Ons systeem doet dat wel, en het stuurt gelijk klanten een mail ter bevestiging. Ook legt de ‘digitale medewerker’ kort en bondig uit waarom deze naar het mailadres en de telefoonnummer van de klant vraagt, waardoor deze eerder genegen is dat te geven. Een statisch formulier kan dat niet.” En dan is er nog AutoChat Messaging, een AI-assistent die inbound en outbound het klantcontact verzorgt via WhatsApp en indien gewenst SMS. Kortom, AI verbetert de klantenbinding en de efficiency. “Het maken van een efficiencyslag is geen keuze, maar noodzaak”, besluit Bekkers.
