Dealers niet langer heilig bij Alphabet: ‘Niet iedereen kwam afspraken na’
Alphabet ging er jarenlang prat op al het onderhoud naar de dealers te sturen, op basis van de one-stop-shop-gedachte. Vorig jaar kwam daar verandering in: leden van de garageformules James en Profile werden aan het netwerk toegevoegd. In een mail aan de klanten werd als reden aangevoerd dat “een aantal merkorganisaties voor 2020 een substantiële kostenverhoging door wilde voeren ter compensatie van het totale verdienmodel”. Daarop ging Alphabet op zoek naar partners die dezelfde service kunnen verlenen, waaronder haal- en brengservice bij regulier onderhoud.
Grote prijsverschillen
“Dat heeft wel wat storm in de markt veroorzaakt”, vertelt Ad van Seventer, manager Operations bij Alphabet, aan Automotive. “De reden om hiervoor te kiezen was tweeledig: allereerst is de leasemarkt erg competitief, en we merkten dat er soms grote verschillen zaten in de prijzen voor onderhoud. Ook de service was niet overal op het gewenste niveau: de service level agreements werden niet door iedereen nageleefd. Zo werd haal- en brengservice niet door elke dealer aangeboden, terwijl dat wel de afspraak was. Bij de universele partners in het netwerk is haal- en brengservice gratis én standaard. Voor veel berijders is dat juist optimale service: dat je zelf de deur niet uit hoeft.”Alphabet staat met een vloot van 85 duizend auto’s op een vijfde plek in de Automotive Leasemaatschappij Top 60.
Een aantal importeurs – Van Seventer wil ze niet bij naam noemen – was volgens de Alphabet-manager niet competitief genoeg in hun service en/of prijsstelling. Toch is er uiteindelijk wel met vrijwel elke importeur een service level agreement. “Uiteindelijk bepalen we in overleg met de klant waar de auto in onderhoud mag. We sluiten in principe geen partij uit. Wel proberen we in het nieuwe model zoveel mogelijk grip op de onderhoudskosten en optimale servicebeleving voor onze klant te houden. Dat betekent dat waar dat kan, wij graag zelf de servicepartner aanwijzen uit het door ons geselecteerde netwerk.”
Elektrische auto’s en plug-ins blijven wel bij de dealer
Dit netwerk bestaat naast dealers nu dus ook uit leden van de garageformules James en Profile. Ongeveer 10 à 15 procent van het onderhoud gaat nu naar deze garageformules. Dit aandeel zal niet veel verder groeien, schat Van Seventer in. “Elektrische auto’s en plug-ins worden bijvoorbeeld altijd naar dealers gestuurd en die vloot groeit sterk.”
In een mail aan klanten die Automotive heeft ingezien, staat een lijstje van merken waarbij de dealer de onderhoudsleverancier is. Daarop staan alle premiummerken (waaronder uiteraard BMW, maar ook Mercedes-Benz, Lexus en Mazda) en diverse volumemerken (waaronder Ford en Hyundai), maar onder andere Volkswagen, Opel, Peugeot en Kia ontbreken. “De mail die u heeft is dan niet helemaal up-to-date”, reageert Van Seventer. “Met Volkswagen hebben we inmiddels ook een overeenkomst. Zoals gezegd sluiten we niemand uit, maar proberen we te sturen naar bedrijven met wie we goede afspraken hebben gemaakt. Doordat we dit model hebben ingericht ontstond ook reactie bij een aantal dealers en importeurs: die boden alsnog concurrerende voorwaarden. We zitten in een competitieve markt en dus is het noodzakelijk om de kosten laag te houden.”
Zoveel mogelijk sturen
In het nieuwe model krijgt de berijder, als de beurt aanstaande is, een mail met daarin de mogelijkheid om direct de afspraak in te plannen. Hierbij wordt de auto opgehaald en gewassen teruggebracht. De bedrijven waaruit de berijder kan kiezen is afhankelijk van de afspraken die door zijn werkgever met Alphabet zijn gemaakt en zal in steeds meer gevallen een door de leasemaatschappij geselecteerd bedrijf zijn. “De bestaande afspraken blijven gewoon staan, maar in de nieuwe afspraken proberen we zoveel mogelijk naar onze partners te sturen.”
Het kan best zijn dat sommige dealers minder werk van ons krijgen
Navraag in de markt leert dat sommige dealers een duidelijke afname zien in het werk dat ze krijgen van Alphabet. Anderen stellen “gehoord te hebben” van de veranderende onderhoudssturing maar hier geen nadelen van te zien. “Sowieso is het aantal onderhoudsaanvragen door corona natuurlijk drastisch omlaag gegaan”, reageert Van Seventer. “Maar het kan zijn dat sommige dealers minder werk van ons krijgen, omdat iemand anders in zijn regio betere voorwaarden biedt. Dat kan een andere dealer zijn, of een lid van James of Profile.”
Airline-model
Alphabet zal niet snel overstappen op het schademodel, waarbij er een harde sturing plaatsvindt naar een geselecteerd netwerk van herstellers. “Dat is echt een andere markt. Wat we wél willen is meer controle op de onderhoudstarieven. Er zijn elementen in het schadesturingsmodel die we kunnen toepassen. Maar misschien is een vergelijking met het airline-model wel meer op zijn plaats, waarbij je voor extra service ook extra betaalt, of juist korting krijgt als je gebruik maakt van de door ons geselecteerde partners.”
