Achtergrond | Tesla mobieler dan concurrentie bij service-op-afstand
Tesla is de eerste autofabrikant die de vaste onderhoudsintervallen van de auto’s heeft losgelaten. Als er iets aan de auto mankeert of er moet iets worden vervangen krijgt de eigenaar een melding op het scherm in zijn auto, zegt Berith Behrens van Tesla. Dan kan de klant naar een van de zeven Nederlandse service centers, maar liever zet Tesla mobiele service in. De Amerikaanse autobouwer, niet gehinderd door een dealernetwerk of auto’s met verbrandingsmotoren, stelt dat nu al 80 procent van de reparaties aan Tesla’s door de servicewagens wordt verricht.
Mobiele service
De servicewagens zijn gereviseerde Models S. Eind vorig jaar waren er tien van die wagens in Nederland actief, en dit jaar komen er nog minstens tien bij, weet Behrens. De mobiele service gaat naar het adres waar de auto overdag staat, dus thuis bij de klant of op het werk. De monteur kan op locatie vervolgens bijna alle reparaties verrichten waar geen brug voor nodig is: kleine klussen aan interieur en verlichting, maar ook remblokjes vervangen en in de toekomst wellicht ook het wisselen van de koelvloeistof die gebruikt wordt voor airconditioning, motor en batterijen. De rol van de werkplaats wordt daarmee geminimaliseerd. Zo denkt Tesla te kunnen groeien (de ambitie is bijna een verdubbeling van het aantal Tesla’s op de weg binnen een jaar) zonder nieuwe service centers te openen. Werkzaamheden als bandenservice en het vervangen van slijtagedelen als lagers, fusees en stuurkogels blijven echter een zaak van de werkplaats.
Periodiek onderhoud aan de Tesla
Vorige maand maakte Tesla bekend dat de vaste onderhoudsintervals vervallen. Voor die tijd werd aangehouden dat de Model X en Model S eens in de 20 duizend kilometer naar de werkplaats moeten, en de Model 3 eens in de 40 duizend kilometer.
Aan periodiek onderhoud blijft over:
- interieurluchtfilter: eens in de 2 jaar
- eventueel HEPA-fijnstoffilter: eens in de 3 jaar
- remvloeistof: eens in de 2 jaar controle
- banden: controle wordt elke 16.000-20.000 km aangeraden
- airco: Tesla raadt om de 2 jaar een aircoservice aan voor de Model S, om de 4 jaar voor de Model X en om de 6 jaar voor de Model 3.
Bovag publiceerde maart vorig jaar een onderzoek waarin drie scenario’s werden geschetst voor de invloed van EV’s op de aftersales. In een conservatief scenario, waarbij in 2030 de helft van de nieuw geregistreerde auto’s elektrisch is, hebben bedrijven in 2030 een kwart minder inkomsten uit de aftersales. In een progressief scenario, waarbij in 2030 alle nieuw geregistreerde auto’s elektrisch zijn, is de aftersales in 2030 35 procent gedaald. Vooral dealers van merken die veel EV’s verkopen krijgen minder aftersales te verwerken. Elektrische auto’s zijn slechte klanten voor de werkplaats.
Renault: ZE-vestigingen
Renault is een van de traditionele merken die al jaren inzet op EV’s. Het Franse merk kiest ervoor het onderhoud van de elektrische modellen te sturen naar gespecialiseerde vestigingen. Voor de elektrische modellen Twizy, Zoe, Kangoo ZE en Master ZE (Zero Emission) zijn in Nederland 58 Renault ZE-vestigingen geselecteerd (op een totaal van 178 vestigingen). Het grote verschil is dat het personeel op deze vestigingen is getraind in verkoop en onderhoud van de elektrische Renaults.
Het merk kiest voor aanwezigheid in de buurt in plaats van voor mobiele service. “De strategie van Renault blijft om tussen de tien en vijftien minuten rijden bereikbaar te zijn voor iedere klant”, vertelt Janet Richter, woordvoerder van Renault Nederland. “Daarnaast zet Renault in op het bieden van services. Denk hierbij aan het halen en brengen van een voertuig bij onderhoud, of bij onderhoud het wisselen met een vervangende auto. Het kan zijn dat de klant dan minder vaak bij de dealer langskomt. Aan de andere kant verwachten we dat het volume van elektrische Renaults de komende jaren sterk gaat stijgen. Daarom sluiten wij niet uit dat het aantal Renault ZE-servicepunten in de toekomst toeneemt.”
Periodiek onderhoud aan de Renault Zoe
De elektrische Renault Zoe heeft amper onderhoud nodig.
- interieurluchtfilter (€ 42,-): jaarlijks of eens per 30.000 km.
- eventueel anti-allergiefilter (€ 57,-): geen periode voorgeschreven
- controle en onderhoudsbeurt (€ 85,-): jaarlijks of eens in de 60.000 km.
- vervangen 12V accu:(€ 195,-): eens in de 3 jaar
- Remvloeistof vervangen (€ 344,-): eens in de 4 jaar of om de 120.000 km.
- aircoservice (€ 39,-): geen periode voorgeschreven.
Het model met gespecialiseerde dealers wordt door meer gevestigde merken gekozen. Mercedes-Benz kondigde vorige week aan dat dertig van de 63 Nederlandse dealerwerkplaatsen speciaal wordt ingericht voor het elektrische EQ-label.
Volkswagen
Ook bij Volkswagen, dat in 2018 goed scoorde met de e-Golf en grote ambities heeft op het gebied van elektrisch rijden, blijven de dealers centraal staan. Wel veranderen de dealers van karakter: het worden meer mobiliteitsproviders, stelt Jacques Geijsen, woordvoerder van VW-importeur Pon.
De noordelijke VAG-dealer Century is een voorbeeld van zo’n dealer-nieuwe stijl. Directeur/eigenaar Erik Meems ziet ook in de toekomst nog een grote rol voor de dealers. “Je kunt alle service wel mobiel en op afstand verrichten, maar dan neem je ook afstand van je klant. Wij zien een perfect verlopend servicetraject juist als een manier om die klant aan onze merken te binden. Wij bieden ook mobiele service aan. Maar daarnaast hebben we bijvoorbeeld onze hoofdvestiging in Groningen omgebouwd tot een experience center: een VAG-campus met al onze merken en alle activiteiten, ook schadeherstel en leasing. Maar we bieden ook snelle elektrische fietsen aan, klanten kunnen een broodje eten en er zijn voldoende flexplekken waar mensen kunnen werken terwijl hun auto een reparatie ondergaat of een beurtje krijgt. Dat klantcontact cultiveren wij. Zo hebben we vorig jaar nog een vijftig meter lange wasstraat geopend op onze VAG-campus in Groningen. Ook elektrische auto’s rijden schade en moeten gewassen worden.”Lees hier het interview met Erik Meems over de strategie van Century: ‘Multibrand is onvermijdelijk.’
Remblokjes
Meems ziet dat het voor mensen nog steeds belangrijk is om een werkplaats dicht bij huis te hebben. De Century-vestigingen buiten de stad Groningen blijven daarom gehandhaafd, met name voor de aftersales. Voor de aankoop van een nieuwe auto willen mensen best iets verder rijden, weet de Century-directeur.
We hebben nog tientallen jaren auto’s met verbrandingsmotoren in de werkplaats.
Het is logisch dat de gevestigde merken nog geen afscheid willen nemen van de werkplaatsen, vindt Maarten Steinbuch, hoogleraar Systems & Control aan de Technische Universiteit Eindhoven. “Het doel is dat in 2025 30 procent van alle nieuw verkochte auto’s elektrisch is. En tien jaar later álle verkochte auto’s. Als auto’s een jaar of twintig meegaan, hebben we dus nog tientallen jaren auto’s met verbrandingsmotoren op de weg en in de werkplaats. Het is dus nog veel te vroeg om het hele bestaande systeem af te breken.”
Steinbuch kan zich goed voorstellen dat op termijn steeds meer merken kiezen voor mobiele service, omdat het de klant extra comfort biedt. Ondertussen ziet hij dat ‘new kid on the block’ Tesla alles anders doet. “Dat is hun voordeel omdat ze meteen de nieuwste technologie toepassen”, legt Steinbuch uit. “Voor elektrische auto’s geldt nou eenmaal dat ze nauwelijks service nodig hebben. Mijn vorige auto was een Tesla en in vijf jaar reed ik daar 200 duizend kilometer mee. Bij het reguliere onderhoud ging het vooral om banden en ruitenwissers. Zelfs remblokjes slijten amper, omdat de motor werkt als rem.”
Ook mobiele bandenservice
Aan Mark Schreurs van Mistergreen Electric Lease hoeft het voordeel van mobiele service niet meer uitgelegd te worden. “Wij rijden met 1.500 Tesla’s en die mobiele service is een uitkomst. Sterker: terwijl we dit interview voeren wordt in de parkeergarage de 12 Volts accu van mijn Tesla vervangen door een monteur. Je hebt er geen omkijken naar. Ideaal”, aldus Tesla-adept Schreurs.
Zijn leasemaatschappij laat de bandenservice bij de klant op locatie verzorgen, door Bandenthuis.nl. Voor vervreemding is hij niet bang. “De klant hoeft vrijwel nooit meer met zijn auto naar de dealer en ze vinden dat echt geweldig.” Ook Tesla laat de banden links liggen. Zo heeft het voor bandenservice al sinds 2013 een deal met Euromaster. Dat betekent minder werk, maar ook minder inkomsten voor de fabrikant. Met een minimale hoeveelheid werkplaatswerkzaamheden vallen een belangrijk deel van de inkomsten van het onderhoud weg. Tesla zelf doet er geen uitspraken over, maar het verdienmodel van de fabrikant lijkt sterk te leunen op de verkoop van auto’s, niet op aftersales.
