Carglass stapt in klein schadeherstel bestelauto’s
Inmiddels worden bij 23 van de 56 vestigingen van Carglass kleine schades gerepareerd. Na een pilotfase in 2016 met klein schadeherstel aan personenauto’s (zie kader) pakte het bedrijf vorig jaar serieus door en breidde het aantal locaties verder uit.
Behalve voor krassen, putten en deuken, worden sinds kort ook reparaties aan koplampen uitgevoerd en kunnen nu ook bestelwagens bij Carglass terecht voor kleine schades. Vanaf de zomer komen daar nog kunststofreparaties, bijvoorbeeld aan bumpers, bij. Daarnaast draait op dit moment een pilot met een mobiele herstelunit voor kleine schades, zodat flexibele capaciteit kan worden ingezet. “Het is niet de bedoeling om bij mensen thuis voor de deur te gaan herstellen, maar deze busjes in te zetten als extra capaciteit op onze vestigingen”, vertelt operationeel directeur Willem Mes van Carglass. Deze zomer wordt de proef geëvalueerd. Dan wordt beslist of en hoeveel mobiele herstelbusjes er zullen worden ingezet.
Volwaardig
Uit de afgelopen start-upfase blijkt volgens Mes in ieder geval dat Carglass een nieuwe klantengroep heeft aangeboord met de reparatieservice. “Er is vrijwel geen sprake van cross selling”, aldus Mes. “Voorheen bleef deze klantengroep doorrijden met kleine schades, omdat ze dachten dat het te duur en te omslachtig was om er iets aan te doen. Ze laten het nu wel repareren, omdat we het aanbieden zonder ingewikkelde poespas. De prijs is vooraf bekend en we handelen alles snel af. Het is opvallend dat de klanttevredenheid voor deze service zelfs hoger ligt dan voor glasherstel. Vooral de persoonlijke servicegerichtheid van de monteurs wordt hoog gewaardeerd.”
Even kijken
Carglass heeft van begin af aan fors ingezet op een vlekkeloze digitale klantreis met een online offertetool waar consumenten een prijsopgave kunnen opvragen en foto’s van de schade kunnen uploaden. “Wij hadden verwacht dat iedereen dit graag online wilde afhandelen, maar in de praktijk blijkt dat ongeveer een derde van deze klanten toch graag wil dat een monteur even naar de schade kijkt”, zegt Mes.
De service van Carglass is primair gericht op automobilisten die alleen WA-verzekerd zijn of voor wie de schade niet interessant is om te claimen vanwege gevolgen voor het eigen risico of de schadevrije jaren. “We krijgen steeds meer vraag vanuit verzekeraars of we deze service ook niet voor hun klanten willen inzetten op verzekerde en onverzekerde momenten. We onderzoeken nu samen de mogelijkheden. Daarnaast worden we met regelmaat benaderd of we ook grotere schades kunnen herstellen. Tot nu toe kunnen we dat niet, maar we zoeken naar een oplossing, bijvoorbeeld door het aangaan van partnerships. Dit proces bevindt zich nog in de oriënterende fase.”
‘Prima combinatie’
Carglass startte in het voorjaar van 2016 de pilot in klein schadeherstel onder de naam Carmetics. In eerste instantie werd de service in vijf vestigingen aangeboden. De aparte naamgeving werd al snel losgelaten, omdat naar eigen zeggen bleek dat klanten ‘de combinatie van ruit- en klein schadeherstel prima begrepen’. In mei vorig jaar werd uitgebreid naar vijftien vestigingen en stapte het bedrijf over naar lakmerk R+M van Basf, dat ook een belangrijke rol heeft in de technische ondersteuning en trainingen. Anno 2018 bieden 23 vestigingen (Carglass telt 56 locaties in ons land) de kleine herstelservice aan en zijn er 55 monteurs in dienst voor de kleine schade. Het bedrijf heeft twee jaar uitgetrokken voor de opstartfase: in 2019 moet het bedrijfsonderdeel de eigen broek op kunnen houden.
