‘Herstellers en dealers scoren onvoldoende op empathie’
Dealers en schadeherstelbedrijven staan hun klanten bij het eerste contact in vrijwel alle gevallen vriendelijk te woord, maar laten verder veel steken vallen. Die conclusie trekt Zilverstad Consultancy op basis van een mystery call onderzoek onder 280 dealers en schadeherstelbedrijven. In het onderzoek worden de bedrijven op zeven punten beoordeeld: empathie; de mate waarin de klant gerust gesteld wordt; of de klant of de auto centraal staat in het gesprek; de wijze waarop het gesprek wordt afgesloten; hoe het gesprek wordt gevoerd; de zekerheid waarmee gezegd kan worden of de persoon daadwerkelijk klant wordt. Herstelbedrijven scoren op deze punten wel net iets hoger dan dealers.
Een blijk van medeleven met de klant is volgens het rapport zeldzaam. “Voor personen in de branche is een autoschade geen emotionele gebeurtenis, maar we vergeten dat het dit voor klant wel kan zijn”, aldus Johan Schoonhoven van Zilverstad. Van de maximale score van vijf punten per onderdeel komen zowel dealer als hersteller bij de meeste criteria niet verder dan 2. Op het punt “geruststellen” scoren dealers en schadeherstellers allebei 2 punten. “Dat is opvallend: je zou verwachten dat merkerkend schadeherstel door de dealers wordt aangegrepen om de klant gerust te stellen en te overtuigen om de dealer te bezoeken. Anderzijds zou de score van de schadeherstellers hoger kunnen zijn, want zij zijn de specialisten als het gaat om schadeherstel en deze troef kunnen zij uitspelen”, aldus Schoonhoven.
Porsche belt terug
Verder valt Schoonhoven op dat er nog heel vaak gelijk naar de naam van de verzekeraar of het kenteken wordt gevraagd in plaats van om de gegevens van de klant zelf. Positieve uitzondering waren de dealers van het merk Porsche, blijkt uit het onderzoek. Een ander opvallend punt is dat vrijwel alle gebelde bedrijf het gesprek afsloten met de boodschap: kom maar langs, zonder daadwerkelijk een afspraak te maken voor dit bezoek. “Dit kan op de klant ongeïnteresseerd overkomen. Wat is er mis met het maken van een afspraak. De klant voelt zich meer gewaardeerd en het bedrijf kan de klantenstroom spreiden”, denkt Schoonhoven. Alle gebelde bedrijven scoren hoog (4 punten)n op de manier waarop ze klanten te woord staan. “Wel spijtig dat de mindere score op de andere punten het effect hiervan grotendeels teniet doet”, vindt hij.
Luie klantbenadering
Op de kans dat de klant het bedrijf daadwerkelijk gaat bezoeken scoren de herstellers een fractie beter dan dealers (2,5 punten tegenover 1,5). “Enerzijds logisch”, vindt Schoonhoven, want herstellers zijn voor 100 procent afhankelijk van de omzet uit schadeherstel en dealers meestal maar voor een fractie daarvan. “Maar zou dan de score van herstellers niet veel hoger moeten zijn? Waarschijnlijk heeft sturing door verzekerings- en leasemaatschappijen hiermee te maken. Hierdoor zijn grote inspanningen om klanten binnen te krijgen niet nodig en komt de klant toch wel. Bedrijven die niet in sturingsnetwerken zitten, moeten wel meer inspanningen verrichten om de klant te overtuigen en getuige hun positie in de top, doen ze dat ook.”
Reacties
Beste heer Schoonhoven, dank u wel voor u onderzoek waar weer eens wordt aangetoond hoe slecht onze mensen in het schade- en dealerbedrijf presteren in klant contacten. Tenen krommend heb ik de resultaten uit u onderzoek gelezen. Wetend wat er juist op deze mensen afkomt met alle hectische hedendaagse ontwikkelingen. Gelukkig hoor ik als dealer- en schadebedrijf eigenaar ook veel andere, positieve reacties. En dan over empathie gesproken. U bent toch jarenlang het gezicht van Stichting Schadegarant geweest ? Als jarenlang lid van deze organisatie heb ik jammer genoeg bijzonder weinig empathie mogen ervaren.
Ik verzoek u vriendelijk om met uw adviesbureau Zilverstad Consultancy andere onderzoeksdoelen te kiezen die werkelijk wat toevoegen. Laat de hardwerkende mensen in het dealer- en schadebedrijf met rust. Behandel ze met begrip en respect die ze daadwerkelijk behoren toe te komen.
H.P. Kooiman