Customer Journey: essentieel voor succesvolle automotive campagnes
Het belang van de Customer Journey voor autobedrijven
Klantbeleving is essentieel in een wereld waarin veel te koop wordt aangeboden. De reis van potentiële klanten begint al in het onderbewustzijn, wanneer hij of zij geïnspireerd wordt door een mooie auto die voorbij komt rijden. Ook na aankoop van een auto houdt deze reis niet op. De klant wordt een ambassadeur van het autobedrijf en heeft blijvende aandacht nodig.
De customer journey laat zien hoe potentiële klanten in aanraking komen met een autobedrijf. Voor veel dealers zijn er al enkele touchpoints bekend, maar een gestructureerd overzicht van alle touchpoints ontbreekt vaak. Door alle touchpoints inzichtelijk te hebben is het mogelijk om marketing-inspanningen hier perfect op af te stemmen. Met een juist beeld van de customer journey krijgen autobedrijven meer grip op het beslissingsproces!
De Customer Journey voor de automotive branche
Door de verschuiving naar online (de website is je showroom) hebben autobedrijven meer informatie over hun klanten dan ooit. Deze informatie kan gebruikt worden om doelgerichter en relevanter te communiceren, waardoor uiteindelijk een betere klantbeleving ontstaat. Hoe beter de klantbeleving is, hoe groter de kans dat mensen klant worden én blijven.
In de customer journey voor de automotive branche zijn er veel touchpoints te onderscheiden. Het is van belang om alle touchpoints, contactmomenten en kanalen in kaart te brengen. De customer journey bestaat uit vier fases.
See
In de see-fase zijn potentiële klanten nog niet bewust op zoek naar een auto, maar ze worden wel geïnspireerd. Ze zien onderweg een mooie auto of zien een banner. In de see-fase is de presentatie van een autobedrijf van belang.
Think
Zes van de tien kopers begint hun zoektocht naar een auto met een bepaalde onzekerheid. Om bevestiging te vinden, praten zij met vrienden en lezen forums en blogs en bezoeken modelpagina’s op dealerwebsites. Potentiële klanten hebben op dit moment nog meerdere automerken in gedachten.
Do
In de do-fase vindt de daadwerkelijke verkoop plaats. Men is hierbij actief op zoek naar relevante informatie en stelt zichzelf een vraag als: “kan ik deze auto betalen”. Om deze vraag beantwoord te krijgen, wordt bijvoorbeeld een online taxatiemodule ingevuld of worden andere formulieren ingevuld via call-to-action buttons zoals “proefrit maken”. In deze fase is het zoeken op een smartphone naar het dichtstbijzijnde autobedrijf tevens een cruciaal touchpoint!
Care
Gemiddeld houdt een klant zijn zijn auto 6,5 jaar. Goede aftersales en nazorg zijn dus belangrijker dan ooit! Daarnaast is de care-fase belangrijk voor een goede klantbinding. Zo is het mogelijk om klanten van gepersonaliseerde aftersalesacties en herinneringen te voorzien. Daarnaast kunnen klanten gemakkelijk een onderhoudsafspraak maken via een online werkplaatsmodule op de dealerwebsite. Klanten worden op deze manier een ambassadeur.
Aan de slag met de customer journey
DTC Media heeft deze customer journey kant en klaar uitgewerkt. We gebruiken deze als leidraad om alle marketing-inspanning voor autobedrijven op ieder touchpoint zeer doelgericht in te zetten in de juiste fase van de klantreis. Benieuwd hoe we dit doen? Neem gerust contact met ons op.
