Continental reageert op claimcultuur met garantietraining
Volgens Continental blijft het aantal montagefouten bij het vervangen van riemen en – kettingen stijgen en claimen garagebedrijven deze onderdelen vaak onterecht voor garantie. De onderdelenfabrikant besloot daarom zijn trainingsprogramma voor deze onderdelen op de schop te nemen.
Het bestaande programma groeide van drie naar acht trainingsmodules voor de werkplaats en de grossier. Aan de verkoop-, theorie en praktische training die er al waren, is nu een garantietraining voor grossiers toegevoegd en twee train-de-trainer modules (theorie en praktijk). Daarnaast kwamen er een Trainers Club en Mechanics Club bij.
Trainers, grossiers en monteurs kunnen zich aansluiten bij deze clubs en worden jaarlijks uitgenodigd voor een bijeenkomst bij Continental in Hannover. Tussentijds worden ze op de hoogte gehouden van nieuwe producten en updates. Verder krijgen de leden toegang tot een online platform waarop ze ervaringen kunnen delen met collega’s.
Klachten
De aanleiding voor de uitbreiding van de ondersteuning is de alsmaar groeiende hoeveelheid garantieclaims. “Klachtenafhandeling vraagt steeds meer kennis en specialisatie, omdat niet iedere beschadigde distributieriem automatisch in aanmerking komt voor garantie”, aldus technisch trainer Stefan Meyer. “We gebruiken daarom veel praktische oefeningen om mensen uit te leggen wat de garantievoorwaarden inhouden.” Meyer treedt regelmatig op in de Watch & Work instructievideo’s die Continental sinds vorig jaar uitbrengt.
“In plaats van te moeten luisteren naar lange presentaties, kunnen de mensen die onze trainingen bijwonen zelf ervaren hoe je een riem vervangt op een van onze speciale trainingsmotoren”, legt Meyer uit. Tijdens de garantietraining worden veel voorkomende defecten aan V-snaren, multisnaren, waterpompen en torsiedempers behandeld. Verder brengen de deelnemers een bezoek aan de fabriek en de testlaboratoria.
Hannover
Een deel van de trainingen, die in duur uiteenlopen van een paar uur tot meerdere dagen, wordt gegeven in het Continental hoofdkwartier in Hannover, maar ook op locatie in de Benelux. De fabrikant organiseert nu al gemiddeld 100 trainingsdagen per jaar in Duitsland, waar in totaal zo’n 1.700 mensen op af komen.
Aan de product-, sales-, en garantietrainingen zijn geen kosten verbonden. De technische- en de train-de-trainer modules kosten volgens de website van Continental tussen de 69 euro en 680 euro.
