Volkswagen Groep: Digitalisering als antwoord op dalende aftersalesbehoefte
De Volkswagen Groep breidt zijn investeringen in aftersales uit, mede om de val in onderhoudskosten door de elektrificering op te vangen. Er wordt hierbij ingezet op een groei van de vloot, het verhogen van de klantloyaliteit met digitale services en uitbreiding van het magazijn in Kassel. Dat meldt het bedrijf vandaag.
VW verwacht dat de huidige mondiale autovloot van 100 miljoen auto’s in 2030 is gegroeid naar 150 miljoen, waarvoor de onderdelen vanuit 154 depots komen. De groep faciliteert zelf het onderhoud via ongeveer 25 duizend garagebedrijven wereldwijd. In 2018 bedroeg de omzet uit originele onderdelen 15,9 miljard euro; 2 procent hoger dan in 2017. De groepsomzet in 2018 kwam uit op 236 miljard euro. Het aftersalesaandeel moet de komende jaren omhoog, vindt het bedrijf.
Marge
De fabrikant investeert tot 2023 ongeveer 30 miljard euro in elektrische mobiliteit. Het bedrijf verwacht dat in 2030 ongeveer 10 tot 15 procent van de vloot uit elektrische auto’s bestaat (in 2025 verwacht het 3 miljoen EV’s te verkopen). Conventionele auto’s blijven dus een belangrijke omzet- en winstmaker, maar het aandeel neemt in de toekomst wel af. De onderhoudskosten van EV’s zijn volgens de groep namelijk 20 tot 30 procent lager dan bij conventionele auto’s. Margetechnisch is aftersales echter zeer interessant, en dat zal de reden voor VW zijn om er flink in te investeren (al wordt een investeringsbedrag niet genoemd).
Allereerst moeten klanten met behulp van digitale services beter worden bediend. “Digitale aftersales is ons antwoord op de transformatie van de autobranche en de uitdagingen op het gebied van aftersales”, stelt Imelda Labbé, head of aftersales bij VW AG. Dankzij het gebruik van data en telematica door dealers en fabrikant zijn voertuigeigenaren nu rechtstreeks te benaderen voor het maken van een serviceafspraak. Bij akkoord van de gebruiker kan op de smartphone of via het infotainmentsysteem van de auto bijvoorbeeld worden gewezen op een nodige onderhoudsbeurt of verwachte reparatie, inclusief voorstellen voor een afspraak. De administratieve last van het inplannen van een afspraak kan omlaag van 80 minuten naar 15, terwijl het ook zorgt voor een loyalere consument. Eerder dit jaar werd al een miljardeninvestering bekend gemaakt in een connected car-project, waarbij er continu interactie kan plaatsvinden tussen onder andere berijder, dealer, fabrikant en andere stakeholders.
Digitale aftersales is ons antwoord op de transformatie van de autobranche
Het hoofddepot in Kassel wordt aangepast aan de nieuwe eisen: zo gaat het depot zich richten op de levering van EV-accu’s. Een accu gaat in principe een leven lang mee, maar onder andere bij ongelukken kan het zijn dat een accu moet worden vervangen. Volgens de fabrikant zijn beschikbaarheid en een snelle levering van de accu’s daarom essentieel. Eerder dit jaar meldde het bedrijf al duizenden banen te schrappen om geld vrij te maken voor investeringen in elektrische mobiliteit.
Aftersales en de ‘battle for data’
Ook andere fabrikanten zijn druk bezig met het ontwikkelen van digitale diensten voor hun berijders, om ze voor merk en werkplaats te behouden. Zo lanceert Volvo volgende maand het Care by Volvo concept in Nederland, en ontwikkelde Mercedes-Benz het digitale concept Me. Dankzij de telematicatoepassingen is het mogelijk om het contact met de berijder te intensiveren. Dit zet ook de verhoudingen in de markt op scherp, bijvoorbeeld die tussen dealers en het universele kanaal. Maar ook tussen autofabrikant en dealer ontstaat spanning, omdat het gevaar bestaat dat de fabrikant te veel grip op de berijder krijgt.
